这些年，大家选择酒店的标准，悄悄变了。
曾经，预订酒店优先考虑地段是否便利、房间是否宽敞，但现在开始在意贴身使用、关乎健康与安全的细节。比如，杯具是否彻底消毒、毛巾是否一客一换、入住遇到问题能否及时解决。
这份谨慎，源于消费者对“看不见”的顾虑。客房清洁过程、食品安全保障……这些无法实时看到的环节，最容易让人产生不确定感。近日，亚朵集团发布六大安心承诺，覆盖预订保障、食品安全、清洁卫生、日用心安心、洗涤安心以及用水安心六大维度，希望能让每一个走进亚朵的消费者住得安心。2019年至今，亚朵安心工程已覆盖全国264座城市，2000多家酒店、23万间客房，累计服务1.2亿人次。
从一只杯子开始
2024年，青岛人星瑜成为了亚朵的一员。踩了十几年缝纫机，她想换一个工作环境。入职后，星瑜成为一名“良心大使”。
实际上，从2019年开始，亚朵就在每家门店设立“良心大使”岗位。这个岗位除了负责房间杯具的清洁工作，还要监督“一客一换”。之所以取这个名字，是因为这份工作考验员工的职业素养与良知，确保每一个杯子，每一个房间都干净。
亚朵的安心工程正是始于“一只杯子”。2019年，亚朵将客房里的水杯换成一次性可降解的安心杯，同时安心杯上还有密封贴条。2025年，杯贴重新设计上线，撕开后会留下明显痕迹，不能轻易复原，用户可以一眼判断，这只杯子有没有被使用过。
杯具清洗，是守护客房卫生的重要防线。亚朵酒店客房通常配置六只水杯，两只安心杯，两只茶杯，以及两个漱口杯，其他可复用杯具严格执行“一客全消毒”标准。按照清洁流程，星瑜需要按比例调配巴氏消毒液，将杯具浸泡15-20分钟，然后进行刷洗和清水清洗，之后用手消毒并戴上手套，避免接触杯子，最后擦干并摆回消毒柜。旺季时，她一天清洗四五百个杯子，退房多的情况下，清洗工作需要三、四个小时。
七年安心路，是一点点长出来的
从一只杯子和良心大使开始，亚朵的安心工程推行至今，是始终勇于发现问题、积极解决问题的持续行动。从客人入住前到退房后的每一个细节，亚朵安心承诺覆盖预订、食品安全、用水、日用品等全流程。
2019年，亚朵推出安心酒店认证，首次把“安心”变成可执行的标准，这也是安心工程的起点。亚朵从用户最关心的问题出发：为避免客房抹布混用，用一次性抹布取代传统五色抹布，分区使用，不复用，也不混用；2026年，浴巾、毛巾使用密封袋包装，让“没被用过”变得更直观。此外，房间的瓶装水瓶盖采用防拆封设计，保障用水安全。
在布草洗涤方面，亚朵投入大量人力物力，认证合作洗涤厂并建立标准化规范，从源头把控清洗过程。在食品安全的服务中，亚朵开发食品AI效期管理系统，通过语音识别就可直接打印效期标签，效期管理更加严格和高效。
安心工程还有一个很重要的方向，出现问题后，用户能不能被及时回应？目前，亚朵已经推出安心保障系统，若是住店客人遇到任何问题，只需要扫码反馈，亚朵承诺30分钟响应，积极面对用户反馈。若经核实属实，亚朵也将启动安心专项基金进行处理。
此外，参与安心工程的门店必须使用一套规范操作，集团跟进把控服务品质，通过26项认证标准之后，符合标准的门店被授予“安心”标识。用户在亚朵小程序或是APP预订时，看到“安”字标识即可放心入住。7年来，亚朵把“安心”变成了看得见、可验证、可确定的标准。从2019年至今，安心工程已覆盖全国264座城市，2000多家酒店、23万间客房，超过1.2亿用户真切体验过“安心工程”服务。
安心，是信任的基础
安心工程，不只是执行统一化的流程，制度之外还有人的温暖。
一年冬天，星瑜大姐注意到一位客人长住在亚朵，每天早出晚归，桌上总是摊着厚厚的复习资料。她后来才知道，这是一位正在备考研究生的学生。她没有特意去打扰，只是默默记住了他的作息。有时候他学得晚了，星瑜会在桌上留一块小点心。她还会在便签上写一句鼓励的话，夹在枕头边。
后来，这位学子考上了。他专门发来一段感谢的话，说那段日子里，星瑜的陪伴是他备考路上最暖的光。这份发自内心的体贴，是安心工程持续至今动人的内核，从一件件的小事开始，却不把任何一件事当作小事。
这样的温暖瞬间，在各地亚朵门店不断上演，“安心”成为品牌的符号。某个清晨，大雁塔亚朵酒店客服经理发现一位神色茫然的老人在门口徘徊。通过老人佩戴的防走失牌，判断他可能迷路。通过与门店伙伴协作，先引导老人至餐厅用餐、协助如厕整理衣物，同时联系家属。家属赶到后含泪致谢，透露老人因曾入住大连亚朵留下温暖记忆，故看到酒店标识主动求助。
这种“安心感”，恰好呼应了亚朵的使命“让人与人之间有温度地连接”。真正的安心，不只是执行标准化流程，是消费者走进酒店能卸下防备，更是人与人之间的温度和安心。
安心向服务者和合伙人延伸
在六大安心承诺的基础上，亚朵的安心也进一步向服务者及合伙人延伸，升级为覆盖用户、伙伴和合伙人的全域安心生态。
几年前，亚朵推出了“安心筹开，超期包赔”的承诺，由平台优选施工单位，在明确质量、工期、造价的前提下提供定制化交付方案。西安曲江万象城亚朵见野酒店投资人乔鑫增是受益人之一。“从前期选址、装修到后期运营，每个环节清晰规范，”他说，“更难得的是，亚朵更愿意替合伙人规避风险，把长期生意做稳做精。”
今年6月，亚朵还将举办“亚朵服务者节”，设立专项奖金，向一线服务者致敬，亚朵相信，安心背后是服务者的付出，只有服务者被善待，善意才会流向更多的消费者。成都春熙路国际金融中心亚朵酒店的工程师傅老周就是服务者中的一员。他发现店里能耗莫名升高，主动扛起责任，拿着报表一点点比对、排查，最终找到是设备运行的隐形损耗问题。还没等总部派解决方案，他就开始研究说明书，跟着教程摸索出来了节能改造的方案。可靠，是安心工程的底色。
像星瑜、老周这样温暖用心的服务者，在亚朵还有很多。他们让门店 “安” 字标识更加具象化，这些都是亚朵长达七年的坚持。今天，当你入住任何一间亚朵酒店，会发现密封袋里未被使用的浴巾、毛巾；会注意到带有密封贴条的安心杯。你能感觉到有人在小事上“较真”。
安心无小事。亚朵集团相关负责人表示，“亚朵承诺的不是完美，亚朵承诺的是安心，亚朵的安心，是始终勇于看见问题，面对问题，积极解决问题。每一个关乎安心的细节，我们都会以最大的决心、投入充分的资源，持续改进，日复一日，没有终点。”
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